¿Cómo mantener una experiencia óptima del cliente en el contexto de una crisis sanitaria?

31/05/2021

Resumen

Descubra cómo seguir construyendo una experiencia de cliente basada en las relaciones personales, el respeto, la lealtad y la satisfacción en este entorno único.

La limpieza, la comunicación y la flexibilidad siempre han sido las señas de identidad de una experiencia óptima para el cliente, pero la pandemia ha dado un giro a su aplicación. Descubra cómo seguir construyendo una experiencia de cliente basada en las relaciones personales, el respeto, la lealtad y la satisfacción en este entorno único.

Una limpieza perfecta

Aunque la limpieza siempre ha sido un pilar indiscutible de la experiencia de los clientes de alquileres a corto plazo, el susto de la COVID-19 ha aumentado drásticamente las exigencias de los viajeros, lo que obliga a los propietarios y gestores a aplicar medidas de limpieza estrictas y que requieren mucho tiempo.

Si estas medidas de higiene son restricciones indispensables que deben respetarse, hacer visibles estas precauciones ayuda a tranquilizar a los viajeros. Es importante mostrar que los esfuerzos de desinfección se realizan constantemente para garantizar su seguridad. Por ejemplo, puede colocar pegatinas en las zonas más afectadas, como las puertas o los armarios, para asegurarse de que se desinfectan con regularidad, o dejar una tarjeta que notifique la fecha de la última desinfección del alojamiento.

Comunicación tranquilizadora

Al comunicarlas de forma clara y precisa, estas nuevas medidas tranquilizarán a sus viajeros prometiéndoles una estancia sin riesgos. En este contexto, estas medidas pueden enfriar la recepción y sanear toda la experiencia del cliente. Hará falta creatividad y a veces incluso un poco de humor para convertir estas nuevas limitaciones en una experiencia positiva, sin olvidar su importancia.

Correo electrónico y SMS ultrapersonalizados

Es obvio, las comunicaciones por correo electrónico y SMS son más que nunca herramientas esenciales para gestionar la comunicación con sus viajeros. Permiten mantener una comunicación personalizada y tranquilizar a los clientes en cada etapa de su viaje. Estos dos canales le permitirán tranquilizar a sus huéspedes informándoles de todas las medidas que ha puesto en marcha para garantizar su seguridad durante la estancia.

Además, estas herramientas permiten automatizar estas comunicaciones, lo que libera su tiempo para centrarse en crear una estancia única. De hecho, al integrar su CRM con su PMS, puede personalizar automáticamente sus comunicaciones con los datos de las reservas. También puede activar el envío de determinados mensajes en momentos específicos durante la estancia de sus viajeros.

Un sitio web claro e informativo

Añada un banner informativo en todas las páginas de su sitio web. Esto debería redirigir a sus potenciales viajeros a una página dedicada a sus medidas en el contexto sanitario actual. Asegúrese de que esta página se actualiza regularmente con los últimos requisitos. De este modo, se asegura de que sus visitantes estén inmediatamente tranquilos, ya que de lo contrario sus reservas directas podrían verse comprometidas.

Si has escrito alguna, incluye una sección en tus preguntas frecuentes dedicada a las preocupaciones recurrentes de tus clientes sobre COVID. Esto no sólo tranquiliza a sus visitantes, sino que también demuestra que se preocupa por sus comentarios y preocupaciones. Por último, aproveche este contenido detallado añadiendo sus enlaces a sus biografías en las redes sociales.

Redes sociales dinámicas

Lo más probable es que la primera impresión que des a tus clientes sea en las redes sociales. En este sentido, estos canales de comunicación le ofrecen la oportunidad de disipar las preocupaciones de sus potenciales huéspedes antes de que reserven. Es esencial publicar regularmente contenidos positivos e informativos sobre la gestión de su crisis sanitaria. Por ejemplo, puede publicar fotos o vídeos de sus protocolos de desinfección, o destacar actividades locales adaptadas al contexto sanitario.

Si aún no forma parte de su estrategia de comunicación, colabore con los miembros de su ecosistema turístico local, como restaurantes, proveedores de actividades, guías, etc. Comparta sus contenidos y forjen juntos una propuesta de valor única y sin fisuras para los viajeros.

Mayor flexibilidad

La situación sanitaria evoluciona constantemente, y su comunicación debe evolucionar en consecuencia para optimizar el viaje de sus viajeros y reforzar su fidelidad. La naturaleza cambiante de la crisis también requiere que usted sea más flexible en sus procesos: tiene que ser adaptable a situaciones de viaje inciertas, vuelos potencialmente cancelados, y sus políticas de cancelación y reembolso deben ser más flexibles para garantizar una experiencia óptima para el cliente. Las políticas estrictas no harán más que desanimar a sus viajeros reticentes o preocupados por las condiciones de viaje constantemente inciertas.

En resumen, para mantener una experiencia óptima del cliente en este contexto de crisis sanitaria, debe confiar en las capacidades de ultrapersonalización de sus herramientas de gestión para apoyar una estrategia de comunicación tranquilizadora para sus viajeros.

Octave PAVIET-SALOMON

Octave PAVIET-SALOMON

Directora de Marketing y Comunicación de Swikly. Escribo regularmente artículos y documentos educativos e informativos para los profesionales del alquiler.

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