¿Cómo evitar los comentarios negativos?

21/01/2020

Resumen

Comentarios negativos bajo sus anuncios de alquiler vacacional: ¿Por qué los tiene? ¿Cómo evitarlos? ¿Cómo reaccionar?

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No te digo nada, si tus inquilinos te dejan una opinión negativaLa razón es que su experiencia no ha estado a la altura de sus expectativas. Y eso es común, es más probable que publicar una crítica negativa cuando estamos decepcionados o insatisfechos que cuando estamos contentos. En concreto, cuando uno se siente frustrado con la experiencia que ofrece un restaurante, un servicio, una actividad, etc., quiere que todo el mundo lo sepa. Así que publicamos un comentario abominable, incluso abusivo.

Para evitar este tipo de situaciones y evitar los comentarios negativosHay que hacer todo lo posible para satisfacer y superar las expectativas de los clientes.

¿Por qué recibes comentarios negativos?

Desgraciadamente, hay muchos motivos para recibir quejas. El alojamiento no era perfecto, no era lo suficientemente luminoso, no había enchufes al lado de la cama, estaba mal colocado... En fin. Siempre hay algo de lo que quejarse.

Falta de detalles en la descripción

Su anuncio está listo, con fotos, descripción y disponibilidad. Afirmas que alquilas este alojamiento para 4 personas, especificas que tiene capacidad para 4, y publicas fotos con una cama doble y un sofá cama. Hasta ahora, no hay problemas. Sus inquilinos llegan a su alojamiento a altas horas de la noche y sólo quieren meterse en la cama para empezar el día siguiente. Y cuando llegan, se encuentran con el sofá cama, pero no desplegado. Lógico para ti... ¡Dramático para ellos! En las fotos, el sofá cama estaba desplegado. Y aquí, no lo es.

Este es un ejemplo sencillo, pero si hubiera especificado en su anuncio que el sofá cama debía ser desplegado por uno mismoSus inquilinos lo habrían sabido de antemano, no se habrían sentido decepcionados y quizás no habrían dejado un comentario negativo.

Falta de limpieza

Ya sea que haga la limpieza usted mismo, por una empresa externa o por un profesional, sus requisitos deben ser muy altos. Puede parecer lógico, pero el mantenimiento de su alojamiento es una verdadera carga de trabajo y no debe tomarse a la ligera. Posicionarse como un hotel. Después de cada salida, la habitación se limpia de arriba a abajo para garantizar que esté perfectamente limpia. Si utiliza una empresa de limpieza, asegurarse de que el personal de limpieza respeta un estricto pliego de condiciones para cada hogar. Ya sea el polvo, que se acumula muy rápidamente, pequeñas manchas en los muebles o un pelo tirado en la bañera, hay que tener mucho cuidado. Sea i-rre-pro-chable ¡en la limpieza!

Forma inconveniente de asumir la fianza

Sus inquilinos han reservado su alojamiento para 2 semanas. Todo va bien, les has explicado el proceso de llegada, los trámites, lafacturación en líneaetc. Luego viene la cuestión del depósito. Usted les ofrece depositar su fianza por cheque o por preautorización mediante un TPE virtual (si desean facturar en línea). Al contrario, iResulta que prefieren que el anfitrión los acoja, pero son españoles, así que no tienen talonario. Así que coges el depósito con un TPE virtual: ¿funcionará la preautorización? (Uf, la tarjeta bancaria utilizada no era una Visa Electron ni una Maestro).

Pero lo que sus inquilinos no sabían, es que esta preautorización iba a bloquear el límite de su tarjeta de crédito. Agradable encontrarse con una tarjeta bancaria inservible para su estancia en París... ¿Te haces una idea?

Así que terminas con inquilinos que pensó que estaban satisfechos, que no informaron de nada durante su estanciay sin embargo publican un comentario con un título terrible, como Quédate mimado por el depósito "

Ya sea un cheque, un preaviso, una transferencia bancaria o dinero en efectivo, la toma de seguridad es, en 90% de los casos, problemática. Para evitar todas estas limitaciones, ¿por qué no probar Swikly? Swikly le permite pedir depósitos a sus inquilinos, en línea, sin débito ni impacto en el límite de su tarjeta de créditodurante un período de un día a varios meses.

Falta de respuesta en la comunicación

Sus próximos inquilinos son polacos. Hablan un inglés fluido, sin problemas de comunicación, pero no saben absolutamente nada de la ciudad. Les diste un número para llamar en caso de problemas o solicitudes de información.

El día anterior, te llaman para preparar su llegadaTambién puede ponerse en contacto con nosotros para conocer su calendario de vuelos y hacer algunas preguntas. Pero no respondes. Esta pareja polaca reservó hace varios meses y este viaje significa mucho para ellos. Están muy estresados por alojarse en un apartamento en lugar de en un hotel, por lo que necesitan atención. Te llaman una vez que están allí, pero sigues sin contestar...

Hay muchas situaciones de este tipo, pero lo más importante es recordar que siempre hay que responder a los inquilinos. En un momento en el que abundan las estafas en AirBnb y Booking.com, necesitan estar tranquilos y estar en constante comunicación con ellos, si lo necesitan. Más aún el día anterior y el día de la llegada. De lo contrario, aunque les hayas devuelto la llamada, te hayas disculpado, etc., tus inquilinos comienzan su estancia con un estrés innecesario y una mala imagen de su anfitrión.

Fotos confusas

Ha querido maximizar sus reservas añadiendo el mayor número posible de fotos, del alojamiento, pero también de la ciudad. Así que publicó fotos los lagos circundantes, la mayor playa de la ciudad, las tiendas cercanas, etc. Excepto que no especificaste¡La descripción de la propiedad decía que el lago estaba a 15 minutos en coche y que la playa estaba a 40 minutos a pie...! Al mencionar en su descripción "Tiendas y actividades cercanas", sus inquilinos son legítimos al pensar que las fotos publicadas son lugares que están cerca de su alojamiento. Imagina su decepción... Razón de más para publicar un comentario negativo.

¿Cómo limitarlos?

Después de identificar todas las posibles causas de las malas críticas, he aquí algunos consejos para limitarlas.

Analice a sus inquilinos

Desde el momento en que usted hace una reserva, tiene la posibilidad de comunicarse con sus futuros inquilinos. Después de haber confirmado su reserva, puedes, al principio, interesarte por ellos ¿Cuál es el motivo de su estancia? ¿Tienen algún evento en particular? ¿Cuáles son sus necesidades? Esto ayuda a construir una relación de confianza entre usted y sus inquilinos. Tras esta sesión informativa, los inquilinos se sienten cómodos y no dudan en hacerle preguntas.

Si tienes la oportunidad de recibir a tus invitados y hacer la llegada juntosSea cálido y atento. Si notas que están un poco cansados o molestos, pregúntales si el viaje ha ido bien, si todo es de su agrado, si el alojamiento cumple sus expectativas... Chou-chou-tez-¡Ellos!

Haga una revisión general de su casa

Una vez más, si te ocupas de tu propia vivienda, haz una revisión general de la vivienda antes de la llegada de sus viajeros. Limpieza, pero también equipamiento, calefacción, electricidad, posibles fugas u otros problemas... ¡Nunca se sabe!

Pídales su opinión en directo

Una vez terminada la estancia, compruebe con sus inquilinos ¡! Como las salidas suelen hacerse de forma independiente, dejando las llaves en el buzón, no tiene la oportunidad de agradecer y saludar a sus inquilinos. Cuando se vayan, envíales un mensaje y pregúntales si su estancia ha sido buena.Cuál fue su lugar favorito, si piensan volver, etc. En resumen, ¡sé amable y escúchales! Esto será muy apreciado por tus inquilinos y puede evitar un reproche innecesario en un comentario en Booking.com.

¿Cómo reaccionar?

Pase lo que pase, de las decenas, cientos, incluso miles de inquilinos que ha acogido desde el inicio de su actividad, siempre tendrás clientes muy exigentes y por tanto... insatisfechos (por razones no siempre justificadas, ¡estamos de acuerdo!). Así que hay que lidiar con ello y saber reaccionar de la mejor manera posible.

En primer lugar, no se ofenda. No te tomes las cosas como algo personal. Como ya he dicho, siempre encontrarás gente molesta, con opiniones diferentes a las tuyas. Los gustos y los colores no son discutibles...

Siguiente, analizarlo y ser objetivo. ¿Por qué su inquilino publicó este comentario? ¿Está realmente justificado? ¿Es la primera vez que recibe un comentario como éste? Intenta siempre desafiarte a ti mismo en el servicio que presta.

Respira hondo, trágate el orgullo y responde.

Para escribir una buena respuesta, mantenga un tono amable y educadoy empezar con agradezca a su inquilino para su regreso. Entonces tómese el tiempo para decirle que entendiste su respuesta y que lo tengas en cuenta para el futuro. Si está de acuerdo con ellos y ha tomado medidas correctoras, menciónelo también. Si no es así, explique con calma su punto de vista personal. (Es importante saber defenderse cuando el comentario no está en absoluto justificado). A continuación, termina tu correo electrónico diciendo que sigues disponible para discutir y resolver el problema.

No olvide nunca centrarse en la experiencia de sus clientes !

Octave PAVIET-SALOMON

Octave PAVIET-SALOMON

Directora de Marketing y Comunicación de Swikly. Escribo regularmente artículos y documentos educativos e informativos para los profesionales del alquiler.

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