¿Qué es el Guest Journey en un alojamiento turístico?
El Customer Journey o “camino del cliente” aplicado al sector del alojamiento turístico, es lo que hoy en día se conoce como el Guest Journey.
Idea de Viaje e investigación de destino:
Una vez que el viajero tiene una necesidad de viajar, empieza a investigar las opciones que el mercado le ofrece: blogs, consultan a amigos, redes sociales, reseñas...
Reserva
Los viajeros tienen múltiples opciones: OTAs, motores de reserva en los alojamientos preferidos, agencias, etc...
En este punto como "Gerentes" o "Propietarios" de un alojamiento nos tenemos que hacer unas preguntas:
¿Quiénes somos? ¿Qué tipo de alojamiento estamos comunicando que somos? ¿Qué dicen de nosotros?
Probablemente cuánto más alineadas estén las respuestas a estas preguntas, tendremos más éxito con nuestra oferta alojativa.
Fianza o depósito
Una vez acabado el proceso de reserva, empieza uno de los pasos que más fricción puede causar entre nuestros huéspedes: la petición de una fianza o depósito por parte del alojamiento.
Por lo general, se pide una garantía en la que se retiene un importe en la tarjeta de crédito y se libera a los pocos días de haber abandonado e inspeccionado el inmueble.
¿Cuáles son las pegas más comunes que comunican los huéspedes?
- ¿Por qué tengo que pagar otra vez si ya he pagado mi estancia?
- ¿Cuándo se me devolverá el dinero? ¿Y cómo puedo cerciorarme de que se me vaya a devolver?
- ¿Puedo dar el depósito en efectivo a mi llegada? ¿Y, así, me lo devuelven en efectivo a mi salida?
Por mucho que lo hayamos debidamente informado en la plataforma desde la que se realizó previamente la reserva, se genera una desconfianza entre el huésped y el anfitrión; que puede conllevar hasta la cancelación de la reserva.
¿En qué consiste está garantía o depósito?
Un depósito de seguridad es una suma de dinero reembolsable que se pide al viajero que pague además del importe del alquiler. Pedir una fianza te permite protegerte contra posibles daños. En el alquiler turístico como en el car rental, recibimos viajeros que no conocemos, y no hay garantía fiable de que vayan a ser cuidadosos y responsables durante el periodo de su estancia.
La mejor manera de protegerse de cualquier desperfecto es pedir una fianza. En primer lugar, una fianza protege nuestro negocio al garantizar el reembolso de los daños causados. Y lo que es más importante, exigir una fianza hace que los viajeros se sientan más responsables. El depósito puede considerarse una medida preventiva que tiene un fuerte impacto psicológico.
Pero entonces, ¿cómo podemos pedir una fianza sin que nuestros huéspedes se molesten? En Consultoría ABALrecomendamos Swikly para asegurarnos de pedir el depósito con todas las garantías que requiere una estancia en un alojamiento turístico y para evitar todos los "puntos de fricción" en el proceso de reserva de los huéspedes.
La revolución digital ha llegado también a los depósitos y gestionar nuestras fianzas/depósitos a través de Swikly es mucho más fácil que con el sistema tradicional: :
Swikly ha inventado el swik: es una operación bancaria que asegura un depósito en línea. Un swik se crea a partir de la impresión de una tarjeta de crédito que debe ser introducida por nuestro cliente en un formulario seguro. Se puede asegurar en línea durante unas horas o durante varios meses y los importes garantizados no se bloquean ni se cargan: Los límites de las tarjetas bancarias no se ven afectados asegurando un swik.
Volvamos a las pegas más comunes y veamos cómo las solventamos con Swikly:
- ¿Por qué tengo que pagar otra vez si ya he pagado mi estancia? No se hace ningún cargo en su tarjeta. Por lo que no tiene que pagar otra vez.
- ¿Cuándo se me devolverá el dinero? ¿Y cómo puedo cerciorarme que se me vaya a devolver? Como no hay cargos en la tarjeta, el dinero siempre está disponible.
- ¿Puedo dar el depósito en efectivo a mi llegada? ¿Y, así, me lo devuelven en efectivo a mi salida? Ya no es necesario ;)
Estancia y post-estancia
Desde que nuestro huésped llega hasta que se va: debemos estudiar la experiencia alojativa y enfocarnos en todos los puntos de mejora que puedan hacer crecer la satisfacción de todos nuestros huéspedes.
Todas las etapas del guest journey están conectadas entre sí. En nuestras manos está que sea una experiencia que aumente el grado de notoriedad de nuestra marca.
En ABAL Consulting contamos con un software de Business Intelligence: ABAL MyReports desde el que monitorizamos ventas, costes, reputación online y datos de mercado en tiempo real. Tomamos decisiones basadas en datos para mejorar el guest journey y otros indicadores para aumentar la rentabilidad de tus alojamientos turísticos.
En definitiva, el alquiler turístico se enfrenta a gran cantidad de retos a día de hoy. Es necesario utilizar la tecnología y las herramientas correctas para ser capaces de sacarle todo el partido a tus propiedades. Sobre todas estas cuestiones y más, charlamos en su día en el webinar conjunto entre ABAL Consulting & Swikly al que puedes acceder en este link.
