Qu’est-ce que le Guest Journey dans un hébergement touristique ?
Le Customer Journey ou « parcours client » appliqué au secteur de l’hébergement touristique est ce que l’on appelle aujourd’hui le Guest Journey. Si nous analysons en détail les principales étapes de la consommation d’un guest, nous trouvons :
Recherche d’idées de voyage et de destinations
Dès que le voyageur éprouve le besoin de voyager, il commence à étudier les options que lui offre le marché : blogs, consultation d’amis, réseaux sociaux, revues…
La réservation
Les voyageurs ont plusieurs options : OTAs, moteurs de réservation dans les hébergements préférés, agences, etc….
À ce stade, en tant que « gestionnaires » ou « propriétaires » d’un logement, nous devons nous poser certaines questions :
Qui sommes-nous ? Quel type d’hébergement proposons-nous ? Que disent-ils de nous ?
Plus les réponses à ces questions seront cohérentes, plus notre offre de logement aura du succès.
Caution ou dépôt
Une fois le processus de réservation terminé, commence l’une des étapes qui peut causer le plus de frictions chez nos clients : la demande d’une caution pour le logement.
En général, une caution est demandée, pour laquelle un montant est retenu sur la carte de crédit et libéré quelques jours après que la propriété a été libérée et inspectée.
Quelles sont les plaintes les plus courantes signalées par les clients ?
– Pourquoi dois-je payer à nouveau si j’ai déjà payé mon séjour ?
– Quand vais-je récupérer mon argent, et comment puis-je être sûr que je le récupérerai ?
– Puis-je donner le dépôt en espèces à l’arrivée et le récupérer en espèces au départ ?
On a beau s’être dûment renseigné sur la plateforme à partir de laquelle la réservation a été effectuée précédemment, cela génère une méfiance entre le client et l’hôte ; ce qui peut même conduire à l’annulation de la réservation.
En quoi consiste cette caution ?
Un dépôt de garantie est une somme d’argent remboursable que le voyageur est invité à payer en plus du montant de la location. Demander un dépôt de garantie vous permet de vous protéger contre d’éventuels dommages. Dans les locations touristiques, comme dans les locations de voitures, nous recevons des voyageurs que nous ne connaissons pas, et il n’y a aucune garantie fiable qu’ils seront prudents et responsables pendant la durée de leur séjour.
La meilleure façon de se protéger contre tout dommage est de demander une caution. Tout d’abord, une caution protège notre entreprise en garantissant le remboursement des dommages causés. Plus important encore, le fait d’exiger une caution permet aux voyageurs de se sentir plus responsables. Le dépôt peut être considéré comme une mesure préventive qui a un fort impact psychologique.
Mais alors, comment pouvons-nous demander un acompte sans contrarier nos guests ? Chez ABAL Consulting, nous recommandons Swikly pour être sûrs de demander l’acompte avec toutes les garanties qu’exige un séjour dans un hébergement touristique et pour éviter tous les « points de blocage » dans le processus de réservation pour les clients.
La révolution numérique a également atteint les dépôts de garantie et la gestion de nos cautions par Swikly est beaucoup plus facile qu’avec le système traditionnel :
Swikly a inventé le swik : il s’agit d’une opération bancaire qui sécurise une caution en ligne. Un swik est créé à partir de l’empreinte d’une carte de crédit à saisir par votre client sur un formulaire sécurisé. Il peut être garanti en ligne pour quelques heures ou pour plusieurs mois et les montants garantis ne sont ni bloqués ni débités : les plafonds des cartes bancaires ne sont pas affectées par la sécurisation d’un swik.
Revenons sur les pièges les plus courants et voyons comment les résoudre avec Swikly :
– Pourquoi dois-je payer à nouveau si j’ai déjà payé mon séjour ? Votre carte n’est pas débitée. Vous n’aurez donc pas à payer à nouveau.
– Quand vais-je récupérer mon argent, et comment puis-je être sûr de le récupérer ? Comme il n’y a pas de frais sur la carte, l’argent est toujours disponible.
– Puis-je donner le dépôt en espèces à l’arrivée et le récupérer en espèces au départ ? Ce n’est plus nécessaire 😉
Séjour et post-séjour
De l’arrivée de l’invité jusqu’à son départ : nous devons étudier l’expérience d’hébergement et nous concentrer sur tous les points d’amélioration qui peuvent augmenter la satisfaction de tous nos guests.
Toutes les étapes du parcours client sont liées les unes aux autres. Il est de notre ressort d’en faire une expérience qui accroît la notoriété de la marque.
Chez ABAL Consulting, nous disposons d’un logiciel de Business Intelligence : ABAL MyReports à partir duquel nous suivons en temps réel les ventes, les coûts, la réputation en ligne et les données du marché. Nous prenons des décisions basées sur les données pour améliorer le parcours des clients et d’autres indicateurs afin d’augmenter la rentabilité de votre hébergement touristique.
Dans l’ensemble, le secteur de la location est confronté à de nombreux défis aujourd’hui. Il est nécessaire d’utiliser la bonne technologie et les bons outils pour pouvoir tirer le meilleur parti de vos propriétés. Nous avons parlé de toutes ces questions et plus encore lors du webinaire conjoint entre ABAL Consulting et Swikly auquel vous pouvez accéder par ce lien.
