Comment maintenir une expérience client optimale dans le contexte de crise sanitaire ?

Découvrez comment continuer à bâtir une expérience client fondée sur les relations personnelles, le respect, la fidélité et la satisfaction dans ce contexte si singulier.

31/05/2021

Sommaire

La propreté, la communication et la flexibilité ont toujours été les caractéristiques d’une expérience client optimale, mais la pandémie a bouleversé leur mise en application. Découvrez comment continuer à bâtir une expérience client fondée sur les relations personnelles, le respect, la fidélité et la satisfaction dans ce contexte si singulier.

Une propreté irréprochable

Bien que la propreté ait toujours été un pilier indiscutable de l’expérience client de la location en courte durée, la peur de la COVID-19 a considérablement intensifié les exigences des voyageurs, imposant aux propriétaires et gestionnaires la mise en application de mesures de nettoyage strictes et chronophages.

Si ces mesures d’hygiène sont des contraintes indispensables à respecter, rendre ces précautions visibles permet de rassurer vos voyageurs. Il est important de montrer que des efforts de désinfection sont constamment menés pour garantir leur sécurité. Vous pouvez par exemple placer des autocollants sur les zones les plus fréquemment touchées comme les portes ou les placards, assurant qu’ils sont désinfectés régulièrement, ou encore laisser une fiche notifiant de la date de la dernière désinfection du logement.

Une communication rassurante

En les communiquant avec clarté et précision, ces nouvelles mesures rassureront vos voyageurs en leur promettant un séjour sans risque. Dans ce contexte, ces mesures peuvent rendre l’accueil froid et aseptiser l’entièreté du parcours client. Il faudra user de créativité et parfois même d’un peu d’humour pour transformer ces nouvelles contraintes en une expérience positive, sans toutefois passer sous silence leur importance.

Des email et SMS ultra-personnalisés

C’est une évidence, les communications par email et SMS sont plus que jamais des outils indispensables pour gérer vos communications avec vos voyageurs. Ils vous permettent de maintenir une communication personnalisée tout en rassurant vos clients à chaque étape de leur parcours. Ces deux canaux vous permettront de rassurer vos guests en les notifiant de l’ensemble des mesures que vous mettez en place pour garantir leur sécurité durant leur séjour.

De plus, ces outils vous permettent d’automatiser ces communications, ce qui vous libère du temps pour vous focaliser sur la création d’un séjour unique ! En effet, en intégrant votre CRM à votre PMS, vous pouvez personnaliser automatiquement vos communications avec les données de réservation. Vous pouvez en outre déclencher l’envoi de certains messages à des moments spécifiques du séjour de vos voyageurs.

Un site web clair et informatif

Ajouter un bandeau d’information sur l’ensemble des pages de votre site web. Celui-ci doit rediriger vos voyageurs potentiels vers une page dédiée à vos mesures dans le contexte sanitaire actuel. Veillez à ce que cette page soit régulièrement mise à jour avec les dernières exigences en vigueur. Ainsi, vous vous assurez que vos visiteurs sont immédiatement rassurés, sans quoi vos réservations directes pourraient être compromises.

Si vous en avez rédigées, intégrez à vos FAQ une section dédiée aux inquiétudes récurrentes de vos clients liées à la COVID. Cela vous permet non seulement de rassurer vos visiteurs, mais atteste également de l’attention que vous portez à leurs retours et leurs préoccupations. Enfin, capitalisez sur ces contenus détaillés en ajoutant leur liens dans vos biographies sur les réseaux sociaux.

Des réseaux sociaux dynamiques

Il y a de fortes chances pour que la première impression que vous donnez à vos clients soit sur les réseaux sociaux.  En ce sens, ces canaux de communication vous offrent la possibilité d’apaiser les inquiétudes des vos guests potentiels en amont de leur réservation. Il est essentiel de publier régulièrement du contenu positif et informatif sur votre gestion de la crise sanitaire. Vous pouvez par exemple publier des photos ou des vidéos de vos protocoles de désinfection, ou mettre en avant des activités locales adaptées au contexte sanitaire.

Si cela ne fait pas encore partie de votre stratégie de communication, collaborez avec des membres de votre écosystème touristique local comme des restaurants, des prestataires d’activité, des guides, etc. Partagez leurs contenus et forgez ensemble une proposition de valeur unique et fluide pour les voyageurs.

Une flexibilité accrue

La situation sanitaire est en constante évolution, et votre communication doit évoluer en conséquence pour optimiser le parcours de vos voyageurs et renforcer leur fidélité. La nature changeante de la crise vous impose également d’être plus souple dans vos processus : vous devez être adaptables face aux situations de voyage incertaines, aux vols potentiellement annulés et vos politiques d’annulation et de remboursement doivent être plus flexibles pour assurer une expérience client optimale. En effet, des politiques strictes ne feront que décourager vos voyageurs hésitants ou inquiets face à l’incertitude permanente des conditions de voyage.

En bref, pour maintenir une expérience client optimale dans ce contexte de crise sanitaire, il faut vous appuyer sur les capacités d’ultra-personnalisation de vos outils de gestion pour soutenir une stratégie de communication rassurante pour vos voyageurs.

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