Comment m’assurer du sérieux de mes voyageurs ?

02/02/2022

Sommaire

Accepter les réservations de clients non vérifiés est risqué. Alors que la plupart des voyageurs sont bien intentionnés, il y a quelques mauvais acteurs.

C’est pourquoi les property managers doivent s’assurer que les propriétés dont ils sont responsables soient protégées.

La sélection des clients d’une location saisonnière doit faire partie intégrante du processus de réservation. Cependant, c’est un problème que tous les property managers n’ont pas été en mesure de résoudre.

Maintenant que la plupart des réservations sont effectuées en ligne, il n’y a aucun moyen de s’assurer que les clients sont bien ceux qu’ils prétendent être. C’est pourquoi il est impératif de mettre en place des protocoles de sélection des clients et de vérification de l’identité. 

Pourquoi est-il important de filtrer les clients ?

La sélection ou vérification des voyageurs est un processus de vérification des antécédents de vos clients potentiels. C’est un facteur clé pour repérer les visiteurs indésirables avant qu’il ne soit trop tard ! Une vérification appropriée vous fera économiser du temps, de l’argent et des efforts.

Ne pas vérifier les antécédents de vos invités peut rendre votre propriété vulnérable à des risques tels que des dommages, des activités criminelles, des arnaques ou des soirées sauvages

Gardez cependant à l’esprit que le rejet d’un trop grand nombre de demandes de réservation peut faire chuter votre position dans les résultats de recherche des OTAs. 

Eviter les soirées sauvages

Vous devez redoubler de vigilance lorsque le locataire est jeune, habite à proximité de votre propriété et réserve pour une seule nuit. Bien que ce profil ne représente pas de manière certaine celui d’un organisateur de fête sauvage, la majorité des voyageurs indésirables lui correspondent. Il n’est pas question de discriminer systématiquement ces locataires, mais bien d’insister sur les recommandations suivantes pour minimiser les risques.

Consultez les avis de vos voyageurs sur les OTAs, leurs profils et leurs antécédents. Vous pouvez éviter les mauvaises surprises en leur parlant au téléphone avant de confirmer leur réservation.

Si leurs réponses vous inquiètent, envisagez de passer votre chemin et de choisir d’autres voyageurs pour éviter tout problème.

Eviter les fraudes

La grande majorité des réservations de locations de vacances se font en ligne. C’est pourquoi la fraude devient de plus en plus courante. Il n’est pas rare que des voyageurs mal intentionnés volent la carte d’identité ou la carte de crédit de quelqu’un et tentent de se faire passer pour lui lorsqu’il effectue une réservation. 

Une sélection approfondie des clients et la vérification de leur identité peuvent aider à éliminer les fraudeurs. Cela vous permet de n’accepter que les réservations légitimes. 

Prévenir les activités criminelles

Bien que la grande majorité des clients soient bien intentionnés, des cas d’abus de drogue, de prostitution et d’autres activités illégales dans les locations à court terme ont été signalés.

En vous assurant que vos voyageurs sont bien ceux qu’ils prétendent être et en examinant leur historique de location, vous pouvez vous assurer que vous n’acceptez pas de réservations pour quiconque a l’intention d’utiliser votre location à des fins illégales.

Quid des OTAs ?

Bien que les OTA aient mis en place des processus de vérification des invités, ils sont limités. Observons comment certains des sites de réservation les plus populaires sélectionnent leurs clients.

Airbnb

Airbnb a approuvé des fournisseurs de vérification des antécédents pour les utilisateurs basés aux États-Unis afin de les aider à identifier les comportements criminels passés. Pour les utilisateurs français, Airbnb peut parfois obtenir des informations sur les antécédents locaux et les vérifications des délinquants sexuels enregistrés. Airbnb examine toujours la liste OFAC des utilisateurs enregistrés.

Airbnb peut aussi demander aux voyageurs de vérifier leur identité. Cependant, la vérification d’identité ne fait pas partie du processus d’inscription à Airbnb. Tous les voyageurs sur Airbnb ne sont pas vérifiés ! Vous pouvez donc choisir de n’accepter que les voyageurs vérifiés sur Airbnb. Dans ce cas, Airbnb demandera au voyageur de confirmer son identité en saisissant son nom et son adresse ou en téléchargeant une photo d’une pièce d’identité.

Malgré la vérification des antécédents, le processus de vérification d’Airbnb est limité. Vous devez continuer à faire preuve de jugement lorsque vous acceptez une réservation.

Gardez à l’esprit qu’au cours du processus de vérification et de sélection d’Airbnb, vous ne devez pas discriminer la race, la couleur, l’origine ethnique ou nationale, la religion ou l’orientation sexuelle de vos voyageurs.

Booking.com

De la même manière que sur Airbnb, vous pouvez obliger les clients à fournir un numéro de téléphone ou une adresse vérifiée en plus d’une adresse e-mail valide ainsi que des informations de carte de crédit. Nous vous conseillons également de regarder leur historique de séjour.

Abritel, HomeAway & VRBO

Ces plateforme ne font pas exception et n’exigent pas que les clients confirment leur identité pour réserver une location. Elles proposent en revanche un badge d’utilisateur vérifié, ce qui vous permet de filtrer vos voyageurs potentiels.

Une fois qu’un client soumet une demande de réservation, les plateformes peuvent lui demander de fournir des informations telles que son prénom et son nom, son adresse e-mail, son numéro de téléphone portable, son adresse physique et sa date de naissance. Les plateformes vérifient ensuite si les informations sont exactes. 

Cependant, pour le moment, vous n’avez aucun moyen d’exiger que les clients confirment leur identité avant d’envoyer une demande de réservation. 

Comment filtrer mes voyageurs ?

Étant donné que les processus de sélection utilisés par les OTA sont limités, nous vous conseillons de mettre en place vos propres processus.

Filtrage manuel

Vous pouvez demander directement des informations complémentaires à vos clients potentiels. Cette méthode reste cependant chronophage et peu évolutive.

Vous devrez appeler ou envoyer un message à tous vos invités et filtrer leurs profils sur les réseaux sociaux. Selon votre volume de location, cela prendrait beaucoup trop de temps.

Filtrage dans votre PMS

Certains property management systems (PMS) ont des solutions intégrées de vérification des clients.

Par exemple, Guesty vous permet d’envoyer automatiquement aux clients un formulaire de check-in et de leur demander de télécharger une pièce d’identité. Vous pouvez également envoyer des contrats de location à vos invités et recueillir leurs signatures électroniques. Cela réduit les risques de fraude, de dommages et de comportements indésirables.

Cependant, comme les PMS ne sont pas spécialisés dans le filtrage des voyageurs, leurs solutions ne sont pas toujours à la hauteur. 

La caution Swikly

Demander une caution a un fort impact psychologique. En demandant une caution sur Swikly, vous vous assurez qu’en cas de dégradation ou de nuisances causées par vos voyageurs, le porteur de la carte ayant servi à déposer la caution sera encaissé.

De plus, lorsque votre voyageur dépose sa caution, nous lui demandons systématiquement son adresse postale. Pour sécuriser sa caution, votre client sera également soumis à un code 3DS qui confirme son identité. Cela vous protège aussi contre les fraudes.

Octave PAVIET-SALOMON

Octave PAVIET-SALOMON

Responsable Marketing & Communication pour Swikly. Je rédige régulièrement des articles et documents éducatifs ou informatifs pour les professionnels de la location.
La numérisation des services bancaires a inévitablement entraîné un renforcement de la sécurité en ligne pour protéger les consommateurs.
Quelle que soit la rigueur avec laquelle vous acceptez les réservations de vos clients potentiels et la fermeté de votre règlement intérieur, les dommages causés par les locations de vacances sont inévitables lorsque vous laissez des groupes d'étrangers séjourner dans vos hébergements.

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